javariは凄い
Amazonがはじめた靴の通販サイトです。
画期的なのは、「好みに合わないという理由で返品できる」＋「送料も返送料も無料」ということです。つまり、”試し履き”がネットでできるということ。これまで「不良品」に対してのネガティブな返品は受け付けてたものの、このようなポジティブな意味での返品の仕組みはなかった。
この前、初めてビジネスシューズを買ってみました。
で、届いたときに一緒に入っていた試し履きのガイドがこちら。
箱を開けると、いきなり目に飛び込んでくる「赤いチラシ」です。「靴が届いたら、まずはお部屋で試し履きをしていただくことをおすすめします。」と書いてあり、試し履きは午後が良い・靴下やストッキングを履いて準備するなど、具体的なポイントが書かれてます。
また、彼らのサービスの肝にもなる返品という処理がとても洗練されていると思います。第一に、返品を受け付ける基準がとても明確です。基準は以下の3つです。
- 365日以内の返品であること
- 室内で試し履きしたものであること
- 受け取ったときと同じ状態で梱包されていること
返品可能期間は当初は1ヶ月だったのですが、競合サービス（ロコンド）が99日返品無料を打ち出したため、対抗し365日にしたということです。また、返品の発想処理は、「コンビニでヤマト運輸の着払いで返送する／郵便事業株式会社の集荷サービスを利用する」のどちらかを利用でき、ネクストステップに困ることはありません。
加えて、以下のような仕組みでオペレーションコストの低減をはかってます。
- ユーザに、返品手続きをマイページで行ってもらい、返品手続き時に表示されるバーコードを印刷して同封してもらうことで、「モノ」と「カネ」をきっちり紐付けてもらう
- クレジットカード以外でのお支払いの場合、Amazonギフト券でのお返しになる（口座返金とかは手間ですからね）
試し履きのガイドがあり、返品の詳細手引きまであると、ある種の安心感が生まれます。余分に頼んで返品すればよい という気持ちがおきやすいなと思います。ただ、本当に返品前提で注文するかというと、Noですね。やっぱり、面倒だし、罪悪感も残る。
だからでしょうか、今のところ、返品率は他のECとあまり変わらないんだそうです。だとしたら、「返品しても良いですよ」は、「お客への安心感」「PRネタとしてよい」など良い効果しか生まないですね。（返品率が高いと、オペレーションが大変、売りのがししてしまう、など、経済的デメリットが出てきちゃいます）
僕は、javariが部屋をフィッティングルームにしよう と本気で思っているのかどうか分かりません。しかしながら、実物を確かめられないネット特有の不信感をうまく飛び越えたECなのかなと思います。
