お客がリピートしないのはその店を忘れてるからだ！『1回きりのお客様を「100回客」に育てなさい！』高田靖久

わすれがちな商売の本質が書かれている。

顧客は「売り手サイドが思ってるより合理的にメリットデメリットを考えて店・商品なんて選んでない。ぱっと思いついたいくつかの中からなんとなく決めている」ということ。

なんで、あなたのお店に来ないのか？
商品が悪い？
売り方が悪い？
NonNon、ただただ、忘れられているからだ。

「1回きりのお客様」を「100回客」に育てなさい! (DO BOOKS)

まず、この本は畳み掛ける。
はじめて来店して以降、その後3ヶ月以内に二回の利用をしていないお客と、3ヶ月以内に二回以上の利用をしたお客を比較すると、その後2年以内に同じ店を10回以上利用しているかどうかを見ると、最初のグループより後のグループのほうが7倍以上多かったという。

つまり、最初の3ヶ月が勝負！ということだ。

その3ヶ月に以下の3つのメールを送るべきとしている。

3日後に送るのはサンキューメール

シンプルに感謝の気持ちを伝える。あと、お店のこだわりやうんちくを伝える。つまり、お客様に「あそこの店は、カクカクシカジカということで美味しかった！」とうんちくを他のヒトにクチコミしてもらうのだ。

もう一つ、経営者の熱い思いだ。

• あなたは、この店をどんな思いで立ち上げたのか
• そのときにはどんな苦労があったのか
• この店に来ていただいてお客様に何をかんじてほしいのか
• あなたがその商品に託している思いは？
• その商品を使っていただいて、どんな感想をいってほしいのか
• そのために日ごろからスタッフに言い聞かせていることはなにか

3週間後に送るのはライクメール

サンキューメールではこだわりやうんちく、熱い思いを伝えた。なるほど、だから美味しかったのかと納得いただけたはずだ。でも心のどこかで半信半疑な部分があるかもしれない。
そこで「あなたの店がすばらいい店である証拠」をお客様に示す必要がある。他人に賞賛してもらうのだ。

具体的には以下の3つ。

• 同業者に推薦してもらう
  • 例えばこんな感じ。3つ星レストランのシェフが勧めるおすし屋さん
• ランキングや過去の受賞暦を活用する
• お客様の声を活用する

3ヶ月後に送るのはラブメール

いわゆる、クーポンメールですね。
まず、ここまでに来てくれたヒトには送ってはならない劇薬であるということを忘れてはならない。
最後の手段として、感情ではなくてカネでつるのがラブメールと思った方が良い。（これで来なかったお客はさようならということだ。）

なお、サンキューメールやライクメールで利用いただいたお客様にラブメールが届かないことによるクレームがおこりうる。たとえば、そのお客様とラブメールを受け取ったお客様が知り合いの場合だ。その場合は、「抽選であたった」ということにするとこのような事態を回避できる。

この本に書かれている最も大切なことは、僕がやってるビジネスでも活用できそうだ。